امروزسه شنبه, 08 فروردين 1396-- Tuesday Mar 28 2017

ساعت 08:05:30

آخرین به روز رسانی : سه شنبه 10:00:08

شکایات ارباب رجوع؛ فرصت یا تهدید

پنجشنبه, 09 آبان 1392 ساعت 07:54 کدخبر :6237
فرستادن به ایمیل چاپ
نویسنده : علی مهرابی کوشکی

سازمانهای دولتی عمدتاً برای ارایه خدمت به مردم ایجاد شده اند و در واقع فلسفه وجودی آنها ارایه خدمت به مردم است.بدیهی است که مدیران این سازمان ها باید تمام تلاش خود را به کار برند تا به بهترین نحو ممکن خدمات شایسته ای به ارباب رجوع خود ارایه نمایند. با وجود این، در موارد بسیار اتفاق می افتد که تعدادی از ارباب رجوع از خدمات ارایه شده به آنها رضایت نداشته باشند و به همین دلیل به شکایت روی آورند. بنابراین باید توجه داشت بهترین سازمانها که بهترین خدمات را ارایه می نمایند، نیز ممکن است با شکایات ارباب رجوع خود مواجه شوند. متأسفانه برخی مدیران شکایات را بهانه گیری های بیهوده مشتریان  یا ارباب رجوع می دانند و از آن بیزارند و به همین دلیل سعی در نادیده گرفتن آن می کنند اما به اعتقاد بسیاری از صاحب نظران عرصه مدیریت، شکایاتی که از طرف استفاده کنندگان از خدمات به سازمان ارایه می گردد در صورتی که به شکل مناسب با آن برخورد گردد، مزایای زیادی برای سازمان در پی دارد. یکی از این مزایا این است که شکایات مطرح شده، بهترین نوع بازخوردی است که از طرف استفاده کنندگان خدمات به سازمان ارایه می شود و سازمان می تواند با استفاده از آن سعی در ارایه بهتر خدمات و بهبود آینده خود نماید. مزیت دیگر ایجاد و گسترش اعتماد عمومی به سازمانها در بین مردم است که بهترین سرمایه همه سازمانها به ویژه سازمانهای دولتی همین اعتماد مردم است. بنابراین مدیران نبایستی با این پدیده به شکل منفی برخورد نمایند بلکه باید شکایات ارایه شده را به دقت مورد رسیدگی و بررسی قرار دهند. انجام این مهم مستلزم وجود یک سیستم رسیدگی به شکایات در سازمان است که باید از ویژگی هایی برخوردار باشد. قبل از اشاره به ویژگی های این سیستم، ابتدا باید شکایت را تعریف کنیم. شکایت عبارت است از هرگونه اظهار و  ابراز نارضایتی از سوی مشتری، چه موجه و چه غیرموجه، بنابراین اگر یک مشتری به هر دلیل ناخشنود از خدمات دریافتی باشد به عنوان شکایت در نظر گرفته میشود. یک سیستم پاسخگویی به شکایات باید دارای ویژگی هایی باشد که دو اندیشمند مدیریت به نماهای نومن و کاتلین آنها را به شرح زیر بیان نموده اند:


1.    دسترسي آسان و بدون دردسر: بايد راههاي متنوعي براي طرح شكايات مطرح شوند. به گونه-ای که همه افراد با هر سطح معلومات و سواد و هر طبقه اجتماعی، بتوانند به آن دسترسی داشته باشند و شکایات خود را مطرح نمایند.


2.    پاسخگويي سريع: مشتريان بايد در اسرع وقت پاسخ مستقيم دريافت نمايند. زمانی که شکایت دریافت می شود زمان پاسخ از اهمیت در خور ملاحظه ای برخوردار است. لذا باید برای ارایه پاسخ به شکایات از هر طریق استاندارد خاصی وضع نمود و ارباب رجوع را از این استانداردها مطلع نمود.
كاركنان با اختيار عمل: كاركنان سيستم پاسخگويي بايد واجد اختيارات لازم براي حل مشكلات مشتريان باشند. یکی از دلایلی که کارکنان از شنیدن شکایت گریزان هستند، این است که احساس می کنند نمی توانند فوراً برای حل آن کاری انجام دهند. در بسیاری از سازمانها تنها کاری که کارکنان می توانند انجام دهند این است که بگویند " من مشکل را با مدیرم مطرح می-کنم" . باید توجه داشت که چنین رویکردی منجر به افزایش نارضایتی ارباب رجوع و نیز، تضعیف روحیه افرادی که شکایت را دریافت می کنند خواهد شد. بنابراین باید کارکنان را به گونه ای توانمند  نمود که آنها بتوانند در هر لحظه تصمیمات مقتضی را اتخاذ نمایند. البته آنها باید بدانند که چه کاری می توانند و چه کاری نمی توانند در مورد شکایات مطرح شده انجام دهند .
3.    گزينش و آموزش كاركنان: كاركنان سيستم پاسخگويي به شكايات بايد از آموزشهاي لازم در زمينه ارتباطات انساني و جنبه هاي فني محصول بهره مند گردند. به ویژه آموزش در زمینه مهارت های ارتباطی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از ابعاد رسیدگی به هر نوع شکایت شنونده خوب بودن است. وقتی افراد شکایت می کنند در درجه اول می خواهند به حرف آنها خوب گوش داده شود. آنها در واقع می خواهند با شکایت ابراز وجود کنند و عقده های خود را خالی کنند. در واقع وقتی سازمان به سخنان مشتریان گوش می دهد احتمال زیادی دارد که آنها نیز به توضیحات و توجیهات سازمان و اینکه  چه کاری می تواند برای آنها انجام دهد و چه کاری نمی-تواند انجام دهد، به دقت گوش کنند. 


4.    بانك اطلاعات مشتري: سازمان بايد واجد يك بانك اطلاعات مكانيزه و قابل دسترس در مورد تمام ارباب رجوع باشد. روند پاسخگویی به شکایات مشتریان در سازمانها به گونه ای است که آنها را متمایل به متمرکز نمودن فعالیتهای خود در یک مکان خاص نموده است. این مسأله به علت پیشرفت های تکنولوژی در جنبه هاي نرم افزاری و سخت افزاری کامپیوتری و سیستم های ارتباطات رخ داده است.


5.    حمايت سازماني: مديريت عالي سازمان بايد منابع و توجه لازم به حل شكايات تخصيص دهد.
در صورتی که موارد فوق در رسیدگی به شکایات رعایت گردد می توان امیدوار بود که شکایات ارایه شده به سازمانهای دولتی نه یک تهدید بلکه فرصت تلقی شده و سازمان از مزایای آن برخوردار گردد.


منبع:

مهرابی کوشکی، علی (1387)، " مقایسه تطبیقی پاسخ گویی به شکایات ارباب رجوع در بانکهای دولتی و خصوصی" پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران.

مطالب مرتبط:

نظرات  

 
#1 +1 بازنشسته فرهنگی 09 آبان 1392 ساعت 08:12
امروز روز بازنشستگان است من بازنشسته فرهنگی هستم 30 سال معلم بودم سال قبل بازنشسته شدم هر سال جشن بازنشستگی داشتیم پارسال رییس اداره گفتند بودجه نداریم یک تشکر خشک و خالی هم نکردند سایت فرصت هم یک تبریک روز بازنشستگان رو سایت نگذاشته .ما به کی شکایت کنیم که پول هست تالار اصفهان را بگیرند و برنامه هنری دعوت کنند و شام بدهند به اداری ها و خانواده هاشون و باغ ابریشم جلسه مدیران بگذارند و ناهار بدهند اما برای 80 نفر بازنشسته پول نبود یک جشن ساده برگزار شود
نقل قول
 

افزودن نظر


کد امنیتی
تصویر جدید